Muddu Sudhakar es el director ejecutivo y cofundador de AiseraAisera empodera a las organizaciones con tiempo de actividad comercial, productividad mejorada, reducción de costos y una experiencia de autoservicio similar a la del consumidor, tanto para empleados como para clientes.
Muddu Sudhakar es un emprendedor, ejecutivo e inversor de éxito. Muddu tiene una amplia experiencia en productos, tecnología y GTM, además de conocimiento en mercados empresariales, incluidos Cloud, SaaS, IA/aprendizaje automático, IoT, ciberseguridad, Big Data, almacenamiento y chips/semiconductores.
¿Qué le atrajo inicialmente del aprendizaje automático?
Me atrajo el aprendizaje automático cuando me di cuenta de cómo puede ser una utilidad para automatizar cualquier proceso de servicio al cliente y cómo puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y la vida de los agentes de servicio al cliente. Al ver cómo empresas como Tesla y Alexa han creado nuevos estándares para la experiencia de servicio al cliente, quise crear una plataforma que pueda automatizar los servicios en toda la empresa.
¿Podrías compartir la historia de génesis detrás de Aisera?
Aisera se fundó en 2017 para marcar la diferencia en la forma en que trabajan los empleados al mejorar la experiencia del cliente. Nos enfocamos en tener en mente al cliente, en lugar de a la organización, durante todo el proceso. Este enfoque se puede aplicar a empresas orientadas a servicios que emplean mesas de ayuda, servicio al cliente y centros de llamadas. El objetivo es mejorar la vida de los agentes del centro de contacto y servicio al cliente y automatizar las tareas repetitivas, para que los agentes puedan realizar servicios de mayor valor.
¿Podría contarnos más sobre la solución de Gestión de Servicios (AISM) de Aisera?
Aisera lidera la transformación actual hacia la automatización optimizada, en toda la empresa y de extremo a extremo para la industria de atención al cliente y servicios de atención al cliente utilizando una plataforma de gestión de servicios de IA (AISM). Las innovadoras soluciones RPA e IA conversacionales basadas en NLP sin supervisión de Aisera ofrecen la primera experiencia de autoservicio de IA escalable, personalizada, proactiva y segura del mundo. Esto permite una satisfacción del usuario sin precedentes en todas las solicitudes, procesos comerciales, tareas y flujos de trabajo. La taxonomía global de Aisera incluye 5B+ intenciones y 1T+ frases para los dominios de TI, RRHH, Ventas y Servicio al Cliente. La IA patentada y pendiente de patente de Aisera utiliza NLU, NLP y NLG no supervisados para resolver automáticamente las solicitudes de los usuarios.
¿Podrías definir qué es AISM?
AISM es Gestión de Servicios de Inteligencia Artificial. Como plataforma AISM, Aisera automatiza la gestión de servicios con agentes virtuales de IA proactivos y predictivos para proporcionar resoluciones y autoservicio para toda la organización del usuario interna y externamente. Por ejemplo, Aisera está integrado en ServiceNow y Salesforce, lo que permite a los usuarios conversar con un agente virtual de IA que puede responder rápidamente cualquier pregunta o completar tareas como el restablecimiento de contraseña.
El espacio de IA conversacional es bastante competitivo, en su opinión, ¿qué diferencia a Aisera de su competencia?
Aisera tiene muchas características diferenciadoras. Sin embargo, lo más significativo es que Aisera es más consciente de las conversaciones que otros servicios de IA. Usando NLP y NLU no supervisados, Aisera brinda a los consumidores una experiencia única y personalizada como si estuvieran conversando con un ser humano. Además, Aisera se creó con intención y desambiguación de frases, lo cual es imperativo para comprender exactamente lo que solicitan los consumidores. Con esto, Aisera puede responder fácilmente a cualquier consulta o incluso preparar un representante de servicio al cliente con respuestas y soluciones a las solicitudes.
AISERA aprende por sí mismo de cada interacción, ¿cuáles son algunas de las diferentes tecnologías de aprendizaje automático que se utilizan para hacer esto?
La primera tecnología de aprendizaje automático utilizada en Aisera para permitirle continuar aprendiendo a través de sus interacciones es NLP y NLU no supervisados. Aparte de esto, Aisera utiliza gráficos de conocimiento, aprendizaje profundo y está programado con algoritmos de comportamiento del usuario y algoritmos gráficos.
Aisera recientemente se asoció con Dartmouth College¿podría compartir algunos detalles sobre esta colaboración?
Mitch Davis, CIO y Maureen Hennigan, directora sénior de estrategia y diseño de servicios fueron los impulsores de esta exitosa asociación. El equipo de liderazgo tuvo la visión y la perseverancia para llevar a cabo el proyecto, lo cual es imperativo para proyectos de esta magnitud.
Durante COVID-19, Dartmouth lanzó AI Service Desk de Aisera, que incluye un asistente virtual, conocido internamente como Dart Infobot (DIB) para estudiantes y profesores. Los usuarios ahora interactúan directamente con DIB dentro de Slack o en su portal de servicios al cliente para resolver sus solicitudes en segundos. La solución AI Service Desk de Aisera automatiza las respuestas a las preguntas comunes de TI y proporciona una notificación y participación proactivas del usuario a través de una plataforma de conversación todo en uno. Al aprovechar la IA conversacional avanzada de Aisera y la RPA conversacional impulsada por IA, Dartmouth ofrece soluciones de autoservicio en lenguaje natural a estudiantes y empleados. En general, Dartmouth ha seguido estando extremadamente feliz con Aisera como su nuevo modelo de entrega de servicios de escritorio.
Para los casos de estudio de Clientes de Aisera puedes encontrarlos aquí.
¿Podría explicarnos el proceso para una empresa que desea incorporarse al uso de la plataforma Aisera?
El proceso de incorporación consta de 5 pasos que se llevan a cabo durante una semana. El primer paso que se debe tomar es adquirir la solución AI Service Management de Aisera para uso interno o externo de la mesa de servicio. Después de esto, la organización comenzará a integrar la tecnología con una de nuestras plataformas colaborativas, incluidas Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom, o mediante voz o correo electrónico tradicionales. Después de esto, la organización recibirá credenciales para acceder a nuestra base de conocimiento y aprendizaje de IA que está completamente automatizado por Aisera. Después de este acceso, la organización de incorporación integrará el servicio con el sistema de emisión de boletos de su elección, incluidos Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk o Jira. Finalmente, la organización de incorporación recibirá credenciales de acceso a aplicaciones, servicios comerciales y sistemas de TI para automatizar acciones y flujos de trabajo, lo que permite una automatización total del flujo de trabajo.
El 21 de abril de 2021 Aisera anunció nuevos $40M en Financiamiento Serie C, Liderado por Icon Ventures. ¿Qué significa esto para el futuro de la empresa?
Aisera está en un camino de rápida expansión después de un tiempo de crecimiento explosivo a medida que continuamos implementando nuestra plataforma en entornos empresariales de TI, recursos humanos y servicio al cliente. De hecho, pronto tendremos varios anuncios de alianzas y prevemos que continúen a medida que las organizaciones reaccionen a los nuevos estándares para la experiencia de servicio al cliente.
Además de lograr un crecimiento interanual del 300 % y una base de más de 65 millones de usuarios, la empresa se ha asegurado una serie de nuevos clientes empresariales, entre ellos: 8×8, autodesk, universidad de dartmouth, dave, McAfee, Tránsito de Nueva Jerseyy Ampliar. Significativamente, Aisera proporciona tasas de resolución automática del 65 al 80 % para solicitudes de servicios de TI y logra una mejora del 85 % en CSAT y ESAT para los clientes. El crecimiento acelerado de Aisera en las asociaciones ha resultado en la accesibilidad ampliada de la aplicación Marketplace de la compañía con los socios Microsoft, Fuerza de ventasy servicio ahora. Además, Aisera ha agregado nuevas asociaciones e integraciones con Zoom, Slack y Equipos de Microsoft que empoderan y aumentan la colaboración para los clientes empresariales, al mismo tiempo que impulsan el crecimiento de la empresa.
¿Hay algo más que te gustaría compartir sobre Aisera?
La tecnología de inteligencia artificial es imprescindible; esto se ha demostrado con los desafíos de COVID19. Por ejemplo, la asociación de Dartmouth, Aisera remedió la falta de soporte de TI remoto para estudiantes y profesores al proporcionar inteligencia artificial conversacional para solucionar problemas y encontrar soluciones rápidamente.
Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen obtener más información deben visitar Aisera.