La IA conversacional ha cambiado fundamentalmente la forma en que las empresas piensan en el servicio al cliente. Según un informe de Gartner de 2019 Evolving IVRs to Conversational Platforms: Critical Leadership Issues, “para 2025, el 30 % de las principales empresas habrán seleccionado una única plataforma conversacional para toda la empresa que se aproveche como front-end para las aplicaciones comerciales, tanto para servicio al cliente y mejorar la eficacia de los empleados”.
Confiar en los representantes para responder a todas las solicitudes entrantes puede volverse costoso, si no imposible. Algunas empresas han aprendido esto de la manera más difícil durante la pandemia. Hoy en día, los clientes casi siempre son recibidos de forma automática, pero todavía se redirigen demasiadas solicitudes simples de clientes a un representante. Cuando la tecnología funciona de manera óptima, la mayoría de los clientes no necesitan hablar con un agente para resolver su solicitud.
Las empresas que han aprovechado el poder de la IA para resolver la mayoría de las solicitudes de los clientes ahora van más allá y brindan un servicio de atención al cliente automatizado a través de chat web, aplicaciones móviles, parlantes inteligentes, mensajes de texto y redes sociales. Si bien la prestación de servicios al cliente a través de diferentes canales puede aliviar en gran medida la presión sobre los agentes del centro de servicio al cliente, las empresas no deben olvidar que mantener un elemento humano en el servicio al cliente es clave para mantener una buena relación entre una empresa y sus clientes.
Para obtener y mantener la lealtad del consumidor, las empresas deben generar confianza. Cuando se implementa correctamente, la IA conversacional tiene el poder de facilitar esa confianza a través de diferentes canales.
Construya una conexión con su cliente
Una forma de comenzar a generar confianza con los clientes es hacer que se sientan escuchados. Es importante que obtengan una experiencia individualizada y que no sean tratados como «simplemente otro cliente». ¿Cómo pueden las empresas lograr eso mientras brindan servicio al cliente a través de canales de atención al cliente automatizados?
Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, todavía espera a alguien que esté muy atento a sus necesidades en lugar de una máquina con respuestas predeterminadas. Las soluciones sofisticadas de IA conversacional permiten a los clientes comunicarse sin restricciones mientras realizan múltiples solicitudes al mismo tiempo. Además, cuando una solución de IA conversacional está equipada con comprensión del lenguaje natural (NLU) y capacidades avanzadas de reconocimiento de voz, se pueden entender y procesar múltiples intenciones del cliente sin interrupciones durante una interacción de servicio al cliente. De esa forma, el servicio de atención al cliente proporcionado a través de un canal de atención al cliente automatizado puede reconocer, procesar y responder simultáneamente a dialectos, acentos y frases durante toda la interacción con el cliente sin necesidad de redirigir al cliente a un agente de atención al cliente. Esto requiere una alta tasa de precisión de reconocimiento de voz.
La experiencia de un cliente que utiliza canales automatizados se puede mejorar aún más cuando la tecnología puede «recordar» al cliente. De esta manera, puede almacenar y luego usar la memoria para cualquier interacción futura con ese cliente.
Verificación de identidad del cliente rápida y segura
Muchos clientes desconfían del uso de canales automatizados para el servicio al cliente en parte porque tienen dudas sobre la seguridad de su información personal o temen el fraude. La IA puede ayudar a salvaguardar la información del cliente a través de la autenticación automática de múltiples factores.
La naturaleza de la autenticación multifactor varía según el canal de comunicación que utiliza el cliente (teléfono, webchat, móvil). Una solución avanzada de inteligencia artificial conversacional tiene la capacidad de usar biometría de voz como parte de estrategias de autenticación de múltiples factores y puede unificar diferentes canales de comunicación para garantizar una verificación adecuada del cliente. La creación de una huella de voz puede facilitar la verificación de identidad a través de un análisis de la voz de un cliente cuando el motor de reconocimiento de voz se implementa junto con la biometría de voz. Por ejemplo, mientras un cliente proporciona su fecha de nacimiento, la tecnología puede verificar simultáneamente su identidad utilizando el sonido de su voz.
Además del ahorro de tiempo y costos, las soluciones avanzadas de inteligencia artificial conversacional con estas capacidades aumentan la satisfacción del cliente y mantienen segura su información personal.
Uso de tecnología en la nube para reducir costos
Las soluciones de IA conversacional basadas en la nube se pueden configurar e implementar en cuestión de minutos. Con una plataforma en la nube, a. la empresa aún puede utilizar su centro de contacto existente, eliminando la necesidad de una nueva infraestructura, la administración de la infraestructura y la dependencia de los servicios profesionales. En esencia, una plataforma basada en la nube se puede aprovechar para el servicio al cliente a través de varios canales, con resultados de reconocimiento de voz con tasas de precisión extremadamente altas y una reducción significativa de los costos. La IA conversacional basada en la nube debe admitir la comunicación omnicanal, de modo que los clientes puedan tener acceso a esta tecnología desde todos los puntos de contacto. Eso también significa que los clientes pueden comenzar su comunicación por correo electrónico y continuar la misma conversación por SMS.
Para mejorar el servicio al cliente, las empresas necesitan tecnología que pueda resolver múltiples solicitudes al mismo tiempo, a través de varios canales y hacer que la interacción con el cliente sea fluida y rápida. Sin embargo, las empresas también deben pensar en cómo las interacciones de servicio al cliente impactan su relación a largo plazo con sus clientes. Agregar un toque humano al servicio al cliente puede ser muy útil, especialmente a medida que los canales de comunicación se digitalizan cada vez más.