Desde que adoptaron una plataforma de automatización de servicio al cliente, los agentes de ventas de Brimag, una empresa israelí de reparación y minorista de productos electrónicos, han visto duplicarse sus salarios. Esto se debió principalmente a que la plataforma de automatización permite a los agentes interactuar con más clientes cada día, tener mejores datos al alcance de la mano más rápido y descargar tareas repetitivas a los bots, lo que facilita cerrar más ventas y obtener bonificaciones más altas. Esta no es una historia de éxito limitada a Brimag, sino que se puede experimentar en casi cualquier negocio en casi todos los sectores.
La mayoría de las empresas confían en los centros de llamadas para la comunicación con el cliente. A pesar de que la mayoría también usa formas digitales de comunicación, incluidas aplicaciones, chat en línea y canales de redes sociales, el trabajo sigue siendo intensivo en humanos, y los humanos luchan por mantenerse al día. La automatización de las comunicaciones, incluido el uso de IA y datos, puede aumentar la satisfacción laboral de los representantes de ventas y servicio al cliente, al mismo tiempo que mejora la satisfacción del cliente y los resultados de la empresa. Es un ganar-ganar-ganar, lo que no siempre se puede decir en el mundo de los negocios y la tecnología que cambia rápidamente.
Los bots no son solo para ayudar a los clientes; también ayudan a los trabajadores
Para compensar la escasez de farmacéuticos, Walgreens ha comenzado a utilizar robots para ayudar a surtir recetas. Los robots también están ayudando más en las fábricas y con muchas otras tareas físicas, liberando a los humanos para la gestión y otros trabajos. Se necesita una solución similar en servicio al cliente y ventas. Los agentes de servicio al cliente de hoy están sobrecargados de trabajo y abrumados en medio de una creciente escasez de mano de obra a raíz de la pandemia de Covid. Los que trabajan en ventas están bajo una presión similar; necesidad de hacer o contestar tantas llamadas telefónicas como sea humanamente posible. Una forma clave de aliviar esta presión es usar IA y bots que puedan trabajar junto con agentes ocupados, e incluso bajo sus órdenes.
Como ya es común, los bots en línea pueden responder y dirigir las consultas de los clientes. Pero, cada vez más, también pueden completar tareas reales para los clientes, como abrir tickets de consulta de clientes o cambiar las fechas de las reservas o los artículos pedidos. Aún más valioso es que los bots también pueden funcionar bajo la dirección de los agentes. Los agentes pueden tener bots disponibles para asignarles tareas; por ejemplo, después de cerrar una venta, un agente humano puede ordenar a un bot que envíe un contrato y otros documentos a los clientes. Mientras el bot hace eso, el agente puede pasar al siguiente cliente.
Los representantes de ventas y servicio al cliente también deberían poder hacer preguntas rápidamente a las bases de datos impulsadas por IA para obtener la información que necesitan durante las conversaciones con los clientes, eliminando la necesidad de poner a las personas en espera mientras buscan información. Con estas herramientas de IA implementadas para ayudar a los agentes, las empresas también pueden escalar más rápidamente, ya que no necesitan luchar para contratar agentes humanos adicionales, cada vez más escasos, o exigir demasiado de su fuerza laboral actual.
La IA empodera a los agentes de atención al cliente para que se centren en el crecimiento
Estos bots y otros sistemas de datos habilitados para IA no solo eliminan el estrés de los agentes, sino que también les permiten desempeñar un papel más importante en el crecimiento del negocio. En lugar de centrarse en cuántas llamadas pueden recibir en una hora, los agentes pueden centrarse más en aportar valor a la empresa. Solo pueden atender las llamadas más complejas o valiosas, mientras que los bots y otras funciones automatizadas atienden consultas más simples. Los agentes humanos también estarán mejor equipados para responder el tipo de preguntas y brindar el tipo de información que conduce a ventas o a una mayor satisfacción del cliente. Esto sucederá porque la IA ayudará a los agentes humanos a obtener de manera rápida y eficiente la información que necesitan para estas conversaciones productivas.
A medida que más empresas automaticen las comunicaciones, creo que incluso veremos representantes de servicio al cliente humanos medidos por diferentes métricas. En lugar de medirse por la cantidad de llamadas que toman por hora, los agentes se medirán cada vez más por el valor que aportan a una empresa. Eso podría incluir ser medido en términos de ventas, clientes potenciales o satisfacción del cliente después de las interacciones.
La IA aumentada por humanos es una forma de mejorar la satisfacción laboral
Al incorporar IA para ayudar tanto a los clientes como a los agentes de ventas y servicios, las empresas también pueden reducir la rotación que ven en estos trabajos porque quienes trabajan en ellos estarán más satisfechos. Los agentes experimentarán menos presión y, como vimos en Brimag y otros lugares, verán una mejor compensación e incentivo para trabajar, ya que los bots y la automatización se hacen cargo de muchas de las tareas rutinarias y repetitivas.
A medida que se automaticen más tareas orientadas al cliente, eliminando la necesidad de que los clientes esperen en espera y permitiéndoles completar rápidamente las tareas en línea, la satisfacción del cliente también crecerá; La empresa de energía israelí Paz recientemente vio aumentar la satisfacción de sus clientes en un 50% después de que se automatizaron muchas comunicaciones y otras tareas. Esto también quitará presión a los agentes.
Al mismo tiempo, las herramientas automatizadas ayudarán a los humanos mientras trabajan. De hecho, los trabajos que realizan los humanos probablemente se transformarán, lo que generará oportunidades para un trabajo más significativo y creativo. Investigación por firma consultora McKinsey ha encontrado que el significado en su trabajo era la segunda fuente más importante de satisfacción para los empleados, después de sus cheques de pago. Con bots en sus equipos, más agentes estarán en puestos de gestión de tareas y supervisión de la estrategia, en lugar de competir para responder llamadas telefónicas y consultas de clientes. Los agentes se convertirán en una especie de humanos en el circuito, asegurándose de que los bots funcionen como deberían.
A medida que pasa el tiempo y más empresas adoptan la automatización en las comunicaciones, es probable que las descripciones de trabajo de los agentes de ventas y servicio al cliente cambien para reflejar este componente automatizado. El servicio de atención al cliente y los agentes de ventas ya no serán vistos como robots que trabajan tan rápido como sea humanamente posible. Más bien, con la ayuda de la IA y la automatización, estarán al mando de una flota de máquinas que hará que sus trabajos sean más creativos, más satisfactorios y más valiosos.